Das Institut für Unternehmensführung der Hochschule für Angewandte Wissenschaften St. Gallen stellt im unlängst veröffentlichten KMU Spiegel 2017 aufgrund einer Befragung von 603 Klein- und Mittelunternehmen fest: Die Digitalisierung führt zu Veränderungen in allen Branchen. Das Ausmass und die Geschwindigkeit der Veränderungen sind jedoch von Branche zu Branche unterschiedlich. Besonders viele Chancen bieten sich in der Dienstleistungsbranche, namentlich umfassend die Rechts- und Steuerberatung, Unternehmensberatungen, Treuhänder, Immobilienverwaltungen, Architekten und Ingenieurbüros, Werbung und Kommunikation, Vermittlung von Arbeitskräften. Lesen Sie, weshalb das so ist.

Stärkere Kundenbindung

Die befragten Dienstleistungsunternehmen sehen durch die Digitalisierung für ihr Unternehmen deutlich mehr Chancen als Herausforderungen. Die zentralen Chancen dabei sind die Intensivierung der Kundenbeziehung und die stärkere Kundenbindung. Die Digitalisierung bietet insbesondere neuartige Formen der Zusammenarbeit mit den Kunden, welche ein Differenzierungsmerkmal zu den Mitbewerbern darstellen kann. Wer da nicht an der Spitze ist, könnte in seiner Wettbewerbsfähigkeit mehr und mehr eingeschränkt werden. Praktische Beispiele sind laut der Studie der Einsatz einer kundenspezifischen Buchhaltung für einen Treuhänder oder der Einsatz von Cloudlösungen für den Austausch von relevanten Daten bei Rechtsanwälten.

Datensicherheit ist besonders wichtig

Da in vielen Dienstleistungsunternehmen oft sehr sensible, vertrauliche Daten ausgetauscht werden, ist die Datensicherheit besonders wichtig. Zumal bei Verstössen im Umgang mit diesen sensiblen Daten zuweilen ein hohes Haftungsrisiko besteht. Digitale Lösungen müssen den damit verbundenen Anforderungen voll genügen und zudem alle gesetzlichen Aufbewahrungspflichten gewährleisten.

Kunden sollen Kosten und Zeit sparen

Aus der Umfrage geht überdies hervor: Viele Dienstleister sehen notwendige Investitionen in digitale Technologien wie Data Management-Systeme und mobile Kundendatenbanken, durch welche die Kunden jederzeit und von überall her zugreifen können. Die Kunden sollen dadurch Kosten und Zeit einsparen sowie jederzeit alle notwendigen Informationen auffinden können. Auch der digitalen Verwaltung von Dokumenten wird hohe Bedeutung beigemessen. Einige Dienstleister geben allerdings zu bedenken, dass operative Arbeiten zunehmend auf den Kunden übertragen werden könnten und somit eigene Einnahmequellen ‘kannibalisiert’ werden. Daher sei in der Kommunikation stets der klare Kundennutzen aller Neuerungen in den Vordergrund zu stellen.

Persönliche Kundenbeziehung ist nicht digitalisierbar

Eine Schlussfolgerung der Umfrage: Die Digitalisierung erlaubt, in der Verwaltung und im Vertrieb die meisten Prozesse zu automatisieren. Aber: Die eigentliche persönliche Kundenbeziehung kann nicht digitalisiert werden und bleibt ein wesentliches Erfolgsmerkmal im Dienstleistungsbereich.